Prosedur Singkat Layanan Penanganan Pengaduan Konsumen Atau Nasabah

Prosedur Singkat Layanan Penanganan Pengaduan Konsumen Atau Nasabah

Untuk melindungi kepentingan konsumen dan masyarakat maka BPRS Muamalat Harkat sebagai salah satu Pelaku Usaha Jasa Keuangan (PUJK) memberikan prosedur singkat layanan penanganan pengaduan konsumen agar konsumen dan masyarakat di sektor jasa keuangan dapat melakukan pengaduan kepada Bank disebabkan oleh adanya kerugian dan/ atau potensi kerugian finansial pada nasabah yang diduga karena kesalahan atau kelalaian pihak Bank.

Pengaduan dapat disampaikan secara lisan atau tertulis ke Kantor Bank terkait atau melalui nomor telpon (0736 – 7311330), WA (082173078669) atau ke alamat email (muamalat.harkat@gmail.com) 

1. Pengaduan lisan dapat dilakukan dengan datang ke Kantor Bank atau nomor telpon (0736 – 7311330) atau WA (082173078669)
2. Pengaduan disampaikan melalui telepon atau datang ke Kantor Bank, tatap muka dengan customer service / pegawai bank atau nomor telpon 0736 – 7311330, WA (082173078669)
3. Laporan pengaduan konsumen diterima oleh CS Ka. Pusat atau CS Ka. Kas, (laporan pengaduan wajib ditindak lanjuti atau diselesaikan secara tertulis paling lama 10 (sepuluh) hari kerja
4. CS menganalisis, meneliti dan menginventarisir laporan konsumen berdasarkan tanggal pengaduan konsumen
5. Pengaduan konsumen diteruskan kepada Ka. Operasional atau Ka. Pemasaran berdasarkan inventarisir dari CS
6. Jika pengaduan konsumen belum dapat diselesaikan oleh Ka. Operasional atau Ka. Pemasaran maka dapat berkoordinasi dengan Direksi
7. Jika permasalah belum terselesaikan, maka diteruskan ke Lembaga Alternatif Pemyelesaia Sengketa (LAPS) atau OJK

Layanan Pengaduan

1. BPRS Muamalat harkat dilarang mengenakan biaya kepada Nasabah dalam melaksanakan kebijakan dan prosedur Layanan pengaduan kepada
2. BPRS BMH wajib memiliki dan malaksanakan mekanisme penanganan
3. BPRS BMH wajib menyediakan Layanan Pengaduan nasabah, Layanan Pengaduan memiliki ruang lingkup sebagai berikut :

a)      Penerimaan Pengaduan

1. BPRS BMH wajib menerima, mencatat dan mendokumentasikan setiap pengaduan yang diajukan Pengaduan yang diterima bis alisan dan/atau tertulis.

BPRS wajib menganani pengaduan secara tertulis bagi konsumen/nasabah yang sudah melengkapi dokumen yang disyaratkan.

1. Dokumen yang disyaratkan antara laian :
   • Identitas konsumen
   • Jenis dan tanggal pemanfaat produk dan/atau
   • Permasalahan yang diadukan
   • Dokumen
2. BPRS Wajib menyampaian konfirmasi penerimaan pengaduan kepada konsumen/nasabah yang mengajukan pengaduan secara lisan. Konnfirmasi disampaikan pegawai yang menangani bagian pengaduan.

a)      Penanganan Pengaduan

1. BPRS wajib memberikan tanggapan Pengaduan kepada Nasabah atas pengaduan yang diterima.
2. Dalam hal pengaduan disampaikan secara tertulis, maka BPRS menyampaikan tanggapan secara tertulis
3. Dalam hal pengaduan secara lisan , Bank menyampaikan tanggapan secara lisan dan/atau tulisan
   1. BPRS wajib melakukan tindak lanjut dan penyelesaian pengaduan secara tertulis paling lama 10 (sepuluh) hari kerja, sejak dokumen pengaduan Dalam kondisi tertentu BPRS dapat memperpanjang jangka waktu penyelesaian dan BPRS wajib menyampaikan kepada Nasabah perpanjangan jangka waktu penyelesaian pengaduan tersebut.
   2. BPRS dapat menolak menangani pengaduan jika :
      • Nasabah tidak melengkapi persyaratan dokumen sesuai JK waktu yang Pengaduan sebelumnya telah diselesaikan oleh BPRS.
      • Pengaduan tidak terkait dengan kerugian dan/atau kerugian material, wajar dan secara langsung sebagaimana tercantum dalam perjanjian dan/atau dokumen pemanfaatan produk dan/atau
      • Pengaduan tidak terkait dengan pemanfaatan produk dan/atau layanan yang dikeluarkan oleh BPRS yang Atau Pengeduan sedang dalam proses atau telah diputus oleh lembaga peradilan secara perdata.

b)     Penyelesaian Pengaduan

1. BPRS wajib memberikan tanggapan Pengaduan kepada Konsumen/Nasabah atas pengaduan yang diterima.
2. Tanggapan pengaduan dapat berupa sebagai berikut :
3. Penjelasan permasalahan, dalam tidak terdapat kesalahan, kelalaian dan perbuatan yang bertentangan dengan ketentuan peraturan perundangan- undangan disektor Jasa
4. Penawaran penyelesaian dalam terdapat kesalahan, kelalaian dan perbuatan yang bertentangan dengan ketentuan peratuan perundangan- undangan disektor jasa